为全方位宣传和展现消费者维权工作成效，推动消费者权益保护协同共治，3月15日，苏州市市场监督管理局、苏州市消保委围绕中消协“提振消费信息”消费维权年主题，举办2023年“3·15”国际消费者权益日纪念大会。会上，苏州市中级人民法院与苏州市市场监督管理局联合发布2022年度消费者维权典型案例。

  商事主体未经消费者明示同意擅自收集、储存、使用其人脸信息的，应承担侵权责任

  2020年12月，某房产公司在售楼处安装人脸识别系统，在入口处以宣传展板公示：人脸识别使用目的为视频安全内部远程巡查；存储时间为三个月。2021年6月，徐某在A中介陪同下至该售楼处看房，但未认购。2021年12月，徐某在B中介带领下又至该售楼处看房并认购商品房一套，B中介承诺可将某房产公司支付售房佣金的50%即30000元返还徐某。后徐某与某房产公司签订购房合同。因某房产公司根据人脸识别系统发现徐某曾于2021年6月到访售楼处，其2021年12月认购房屋已超过30天客户保护期，故判定徐某不归属于任何中介机构客户，某房产公司未与任何中介公司结算该房屋售房佣金。徐某认为，某房产公司在未经其同意情况下在售楼处安装摄像头，采集存储并传递徐某的人脸等个人隐私信息，构成侵权。遂起诉请求删除徐某全部个人隐私信息并道歉，赔偿徐某返佣经济损失30000元。

  法院认为：某房产公司为判别客户来源，未经消费者明示同意，擅自在售楼处安装人脸识别系统收集、储存、使用消费者人脸信息，构成侵权，应承担删除信息、赔礼道歉的侵权责任。徐某主张的经济损失30000元系B中介没有办法获得佣金致使承诺的返利无法兑现，但徐某时隔半年两次由不同中介机构带看房屋，某房产公司依据与中介约定判定徐某为自然客户属于自主经营行为，且中介亦无异议，故徐某主张的售房佣金结算条件并不必然成就，对其主张的经济损失不予支持。

  近年来，房产公司经常将人脸识别系统应用于售楼处。购房人步入售楼处，其人脸信息即被采集、上传至房产公司后台系统，房产公司将人脸信息作为区分自访客户或渠道拜访客户的依据，进而与第三方中介机构结算销售佣金。本案中，房产公司对购房人来源进行判客，控制企业销售成本，属企业自主经营行为，但未向购房人或来访人如实告知运用人脸识别系统采集信息、使用目的及储存期限，未征得购房人或来访人明确同意，其擅自采集、储存、使用人脸信息进行判客的行为构成侵权，需承担侵权责任。本案对包括房产公司在内的商事主体运用“人脸识别系统”的合法边界予以明确，有利于保护交易安全，避免消费者个人隐私信息受不法侵害，为数字苏州建设提供有力司法保障。

  2022年8月，祁某到某美容美发店进行面部补水、清洁，并经店员推销接受了6000元的点斑服务。店员使用一种精油涂抹其脸部，祁某事后感觉不适，到医院看病，诊断为刺激性皮炎。后祁某与门店协商，询问产品信息，但店员拒绝告知。祁某将某美容美发店诉至法院，要求某美容美发店退还医疗美容服务费6000元，支付三倍赔偿款18000元并返还充值卡内余额。

  法院认为：祁某为美容需要接受某美容美发店的去斑服务，系生活型消费。祁某与该门店形成服务合同关系，应受到消费者权益保护法的调整。某美容美发店对外提供美容服务，应进行登记备案，并由具备执业医师资质的人员负责实施。但某美容美发店无卫生许可证，服务人员无健康合格证，且未向祁某披露所使用的产品信息，未能证明向祁某提供去斑服务的人员具有执业医师资质，对祁某的身体健康造成损害，应认定具有欺诈的故意。法院判决某美容美发店退还服务费用6000元，并三倍赔偿18000元。

  医疗美容行业发展迅速，但个别无资质机构非法行医、非法提供医美服务等现象时有发生。由于医疗内容的专业性，诊疗机构和消费的人之间有明显的信息不对称。本案中某美容美发店明知自身不具有从事医疗美容相关资质仍向消费的人提供医疗美容项目，在提供服务前未向消费者进行说明，已构成故意隐瞒使消费的人陷入错误认识，应认定为欺诈。将医疗美容服务纠纷纳入《消费者权益保护法》调整范围，有助于规范医美行业的健康发展，切实保护消费者合法权益。

  王某2022年6月在某网购平台向某公司购买两个大灯共计3200元，收货安装后发现右侧大灯存在频率快、起雾等质量上的问题，要求退货。某公司接件后认为退回的大灯影响二次销售，拒绝签收，产品退回王某。经多番交涉，某公司2022年6月底同意退货退款。后王某发现某公司在其网购平台店铺中存在虚假宣传，双方交易产品的参数信息数据显示“3C”证书编号为“4”。经在全国认证认可信息公共服务平台查询，该“3C”证书编号对应产品生产厂商的产品目录中并无该款大灯。王某认为某公司的行为构成虚假销售，应按价款三倍赔偿其损失9600元。

  法院认为：“3C”是一种对产品的合格评定，是避免购买伪劣产品的有效方式，有“3C”认证的产品更能得到市场认可。某公司在案涉产品网店销售页面中对于案涉产品的参数信息说明中标注有“3C”证书编号，但其实际交付的该款产品并未见取得“3C”认证，该“3C”证书编号实际指向的产品型号也并非该款销售产品，指向的生产厂商浙江某公司也并未生产销售该款产品。某公司将其销售的案涉产品标注为有“3C”认证产品，属于以虚假的商品说明、商品标准销售商品，冒用认证标志销售商品，构成消费欺诈，应赔偿王某三倍合同价款的损失9600元。

  近年来，随着网络平台的发展壮大，消费者选择消费方式也发生巨大变革，网络购物已占据市场销售份额较大比例。但由于网络站点平台存在虚拟性等客观原因，消费者购买商品时通常只可以通过询问经营者、浏览商品图片及简介来了解商品信息，这就给个别商家利用网络进行虚假宣传提供了可乘之机。本案中，某公司在商品介绍页面标注有“3C”证书编号，但其实际交付的该款产品并未见取得“3C”认证，构成欺诈。本案的审理，依法惩处了不法经营者的欺诈行为，充分保护了网络购物消费者的合法权益，净化了网络购物的市场环境。

  销售者将添加有毒、有害成分的食品向众多不特定消费者销售,构成对社会公共利益的侵害,人民检察院有权提起民事公益诉讼，销售者应承担销售价款十倍赔偿的民事责任

  2019年2月至2020年3月，张某甲利用互联网购买含有成分的散装减肥胶囊，自行将散装减肥胶囊加工、包装成“皇冠纤维素”减肥产品，通过微信、朋友圈宣传，组建层级代理关系，对外销售。赵某是张某甲下级代理，张某乙是赵某下级代理。张某甲、赵某、张某乙因犯销售有毒有害食品罪被刑事处罚。江苏省苏州市人民检察院根据法律规定提起本案消费者权益保护民事公益诉讼，要求张某甲、赵某、张某乙支付各自销售有毒、有害食品价款十倍的赔偿金。

  法院认为：张某甲、赵某、张某乙经营明知是不符合食品安全标准的食品，造成众多消费者损害，致使社会公共利益受到侵害，除应受到刑事处罚外，应当承担民事侵权责任。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定应当承担价款十倍的赔偿金。检察机关主张张某甲、赵某、张某乙支付销售价款十倍的赔偿金符合法律规定，应当予以支持。

  是一种用于中枢神经系统抑制食欲的药品，已被我国明令禁止生产、销售、使用。销售非法添加等禁用成分的食品，严重危害众多消费者的身体健康，损害社会公共利益。本案中，销售者将添加有毒、有害成分的食品向众多不特定消费者销售，除应受到刑事处罚外，还应承担销售价款十倍的惩罚性赔偿相应的责任。本案通过司法裁判对食品领域社会公共利益损害进行救济，警示生产者销售者合法经营，对营造安全放心的消费环境、提振消费信心具有典型的示范意义。

  2020年12月，张某在某二手商品网络交易平台向陈某购买了某知名品牌二手女款包，价款14000元。陈某保证该包为正品，并承诺鉴定后发货、一手交钱一手交货、如假包退。张某此前曾多次向陈某购买奢侈品，本次交易收货后照常付款。后张某委托检验测试的机构检验测试发现该包并非正品，遂将该包寄回给陈某。张某要求退款未果，起诉陈某要求全额退款。陈某辩称，交易是一手交钱一手交货，买家付款表明已认可商品质量，且该平台《用户行为规范》明确规定“交易成功后，不支持售后维权”，故不同意退货退款。

  法院认为：最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条规定，电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：（一）收货人签收商品即视为商品质量符合约定；……（五）其他排除或限制消费者权利、减轻或免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的内容。本案中，平台《用户行为规范》中关于“交易完成，不支持售后维权”的条款，是当事人为了重复使用而预先拟定、在订立合同时未与对方协商的条款，属格式条款。该格式条款隐含收货人签收商品即视为商品质量符合约定的内容，排除了消费者主要权利，根据上述司法解释第一条的规定，应认定为无效。遂依法判决售假的陈某全额退还张某价款14000元。

  随着我国数字化的经济的蓬勃发展，网络消费慢慢的变成了社会大众的基本消费方式，网络消费问题也已成为关系千家万户、关系人民群众切身利益的问题。本案是《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》实施后，法院首例适用该司法解释规则对网络消费领域格式条款进行合法性审查，从而依法否定格式条款效力的典型案例。通过对网络消费格式条款效力的有效规制，有利于从源头遏制电子商务经营者的违法失信行为，维护消费者的合法权益。同时，本案对督促电子商务经营者守法诚信经营，维护“清朗”网络消费市场秩序也具有典型意义。